افزونه وردپرس تیکت پشتیبانی تلار سازگار با ووکامرس و دکان برای مدیریت درخواست مشتریان
اگر سایت وردپرسی دارید و بعد از فروش محصول ، مشتری ها مدام از طریق واتساپ ، تلگرام ، ایمیل یا حتی پیامک سؤال می پرسند، احتمالا خیلی زود متوجه می شوید که مدیریت پشتیبانی به یکی از دردسرهای اصلی سایت تبدیل شده است.
یک مشتری درباره نصب محصول سؤال می کند، یکی مشکل فعال سازی دارد، یکی فایل یا تصویر خطا می فرستد و یک نفر دیگر چند روز بعد دوباره سراغ همان موضوع قبلی می آید. اگر این گفتگوها در چند کانال مختلف پخش شوند، پیدا کردن سوابق هر مشتری واقعا سخت می شود.
اینجاست که افزونه تیکت پشتیبانی تلار کاربرد پیدا می کند.
تلار یک سیستم تیکت پشتیبانی برای وردپرس است که به شما اجازه می دهد درخواست های کاربران را داخل خود سایت مدیریت کنید و برای هر تیکت ، اطلاعاتی مثل محصول ، بخش مربوطه ، اولویت ، وضعیت ، پاسخ ها و فایل های پیوست را در اختیار داشته باشید.
اما چیزی که تلار را برای سایت های فروشگاهی جالب تر می کند، ارتباط آن با ووکامرس و پشتیبانی از دکان است. یعنی می توانید سیستم پشتیبانی را بر اساس محصول خریداری شده و حتی فروشنده محصول مدیریت کنید.
افزونه تلار چه مشکلی را حل می کند؟
فرض کنید یک سایت فروش قالب و افزونه وردپرس دارید. مشتری قالبی را خریداری کرده و بعد از نصب با یک مشکل مواجه شده است. در روش های معمول، ممکن است مشتری به واتساپ پیام بدهد، اسکرین شات بفرستد و چند روز بعد دوباره در همان گفتگو سؤال دیگری مطرح کند.
حالا اگر چند صد مشتری داشته باشید، پیدا کردن اینکه هر درخواست مربوط به کدام محصول بوده و آخرین وضعیت آن چیست، کار ساده ای نیست.
تلار این روند را تبدیل می کند به یک سیستم مشخص :
مشتری > ثبت تیکت > انتخاب بخش > انتخاب محصول > توضیح مشکل > ارسال فایل > بررسی توسط پشتیبان > پاسخ > تغییر وضعیت یا بستن تیکت
در نتیجه پشتیبانی از حالت گفت و گوهای پراکنده خارج می شود و تبدیل به یک فرآیند قابل مدیریت می شود.
امکانات افزونه تیکت پشتیبانی تلار
تلار امکانات مختلفی دارد که می توانند در کنار هم یک سیستم پشتیبانی کامل برای سایت ایجاد کنند.
ایجاد پنل تیکت برای کاربران
یکی از بخش های اصلی افزونه ، پنل تیکت کاربران است. در حالت عادی وقتی که افزونه را نصب میکنید بخش تیکت ها به صورت اتوماتیک به ناحیه کاربری شما اضافه میشود اما مدیر سایت می تواند یک برگه برای پنل پشتیبانی نیز مشخص کند و با استفاده از شورت کد افزونه ، سیستم تیکت را در آن نمایش دهد که شورت کد مورد استفاده [wast-ticket-panel] است و کاربر بعد از ورود به حساب کاربری خود می تواند تیکت های قبلی را مشاهده کند و تیکت جدید ثبت کند.
در لیست تیکت ها اطلاعاتی مثل عنوان تیکت، محصول ، وضعیت ، تاریخ ارسال و زمان آخرین پاسخ نمایش داده می شود.
این موضوع از نظر تجربه کاربری مهم است چون مشتری لازم نیست برای پیگیری مشکلش دوباره با پشتیبانی تماس بگیرد . کافی است وارد پنل خودش شود و ادامه گفت و گو را همان جا ببیند.
ثبت تیکت با تعیین بخش مربوطه
تلار امکان ایجاد دسته بندی برای تیکت ها را دارد مثلاً می توانید بخش هایی مانند:
پشتیبانی فنی
مشکلات نصب
مشکلات فعال سازی
پیش فروش
امور مالی
درخواست همکاری
پشتیبانی قالب
پشتیبانی افزونه
ایجاد کنید.
نکته جالب اینجاست که برای هر دسته تیکت می توان یک گیرنده مشخص تعیین کرد.
یعنی اگر کاربر بخش پشتیبانی فنی را انتخاب کند ، تیکت می تواند برای مسئول همان بخش ارسال شود.
این قابلیت برای سایت هایی که چند نفر مسئول پشتیبانی دارند بسیار کاربردی است.
اتصال تیکت ها به محصولات ووکامرس
یکی از امکانات مهم تلار برای سایت های فروشگاهی ، قابلیت اتصال سیستم تیکت به ووکامرس است .
با فعال کردن پشتیبانی محصولات ووکامرس ، کاربر می تواند از بین محصولاتی که خریداری کرده ، محصول مورد نظر را برای تیکت انتخاب کند.
این اتفاق ساده به نظر می رسد، اما در عمل خیلی مهم است . پشتیبان وقتی تیکت را باز می کند، از همان ابتدا می داند مشکل کاربر مربوط به کدام محصول است . در نتیجه دیگر لازم نیست ابتدا از مشتری بپرسد: این مشکل مربوط به کدوم محصوله؟
همین اطلاعات از ابتدا داخل تیکت ثبت شده است.
تعیین مدت اعتبار پشتیبانی
این بخش برای فروشندگان محصولات دیجیتال می تواند یکی از کاربردی ترین امکانات تلار باشد . می توانید مشخص کنید پشتیبانی محصولات ووکامرس نامحدود باشد یا مدت مشخصی داشته باشد.
در حالت محدود، برای محصول می توان مدت زمان پشتیبانی را تعیین کرد. برای مثال: یک قالب با ۶ ماه پشتیبانی فروخته می شود.
کاربر محصول را خریداری می کند و تا پایان مدت تعیین شده می تواند از سیستم پشتیبانی استفاده کند و بعد از پایان این مدت ، امکان استفاده از پشتیبانی آن محصول برای کاربر محدود می شود .
این قابلیت مخصوصا برای سایت هایی که محصولاتی با پشتیبانی 3 ماهه، 6 ماهه یا یک ساله می فروشند، بسیار کاربردی است.
پشتیبانی از فروشندگان دکان
اگر سایت شما چند فروشندگی است و از Dokan استفاده می کنید، تلار فقط برای ارتباط مشتری با مدیر سایت نیست.
افزونه امکان واگذاری پشتیبانی محصولات به فروشنده را هم فراهم می کند. در این حالت می توانید یک دسته مشخص را برای پشتیبانی فروشنده در نظر بگیرید مثلا :
مشتری محصول فروشنده علی را خریداری کرده است و برای آن محصول تیکت ثبت می کند.
در صورت تنظیم صحیح سیستم ، تیکت می تواند به خود فروشنده محصول برسد و فروشنده از طریق پنل دکان آن را پیگیری کند.
این قابلیت باعث می شود سیستم تیکت فقط برای یک فروشگاه معمولی کاربرد نداشته باشد و برای مارکت پلیس های وردپرسی هم قابل استفاده باشد.
تعیین اولویت برای تیکت ها
هر تیکت می تواند یک اولویت داشته باشد : کم ، متوسط ، زیاد
این قابلیت برای زمانی که تعداد درخواست های پشتیبانی زیاد می شود اهمیت بیشتری پیدا می کند.
مثلاً یک درخواست ساده درباره نحوه استفاده از یک قابلیت می تواند اولویت متوسط داشته باشد، اما یک مشکل جدی که باعث اختلال در عملکرد سایت مشتری شده میتواند در اولویت بالا قرار بگیرد .
از طرف دیگر ، مدیر یا تیم پشتیبانی در پنل مدیریت می تواند وضعیت تیکت را نیز مشاهده و مدیریت کند.
وضعیتهای مختلف برای تیکت
تلار برای تیکت ها چند وضعیت در نظر گرفته است : باز ، درحال انجام ، بسته ، پاسخ داده شده
این وضعیت ها کمک می کنند تیم پشتیبانی بداند هر درخواست در چه مرحله ای قرار دارد.
برای یک تیم پشتیبانی که روزانه تعداد زیادی درخواست دریافت می کند ، داشتن چنین وضعیت هایی بسیار بهتر از یک لیست ساده از پیام هاست.
پاسخ دادن به تیکت و ادامه گفت و گو
تیکت در تلار فقط یک پیام یک طرفه نیست. کاربر و پشتیبان می توانند در همان تیکت با یکدیگر گفت و گو کنند و پاسخ های مختلف در سابقه تیکت ذخیره می شوند.
هر پاسخ نیز اطلاعاتی مثل نام پاسخ دهنده و تاریخ و ساعت ارسال را دارد و در نتیجه اگر یک مشکل چند روز طول بکشد، سوابق مکالمه همچنان در همان تیکت باقی می ماند.
این یکی از چیزهایی است که در استفاده واقعی از سیستم های تیکت اهمیت زیادی پیدا می کند؛ چون پشتیبان مجبور نیست هر بار از ابتدا درباره مشکل مشتری سؤال کند.
پاسخ های آماده برای پشتیبانی
یکی از امکاناتی که احتمالا بعد از مدتی استفاده بیشتر قدرش را می دانید، پاسخ های آماده است.
تلار امکان ایجاد پاسخ های از پیش آماده را فراهم می کند تا پشتیبان بتواند هنگام پاسخ دادن به تیکت ، از متن های آماده استفاده کند.
فرض کنید تقریباً هر روز چند مشتری این سؤال را می پرسند : چطور محصول را نصب کنم ؟
لازم نیست پشتیبان هر بار همان متن را از جایی کپی کند. می تواند یک پاسخ آماده برای این موضوع داشته باشد و آن را هنگام پاسخ به تیکت وارد کند. برای تیم های پشتیبانی پر تعداد، این قابلیت می تواند زمان پاسخ گویی را به شکل محسوسی کاهش دهد.
امکان ارسال فایل در تیکت
گاهی توضیح دادن یک مشکل با متن کافی نیست.
مثلا مشتری می خواهد تصویر خطای وردپرس، اسکرین شات تنظیمات یا یک فایل مرتبط را برای پشتیبانی ارسال کند. تلار امکان فعال کردن آپلود فایل در تیکت را دارد.
مدیر سایت میتواند: قابلیت آپلود را فعال یا غیرفعال کند و یا حداکثر حجم فایل را تعیین کند و فرمت های مجاز را مشخص کند . بنابراین می توانید متناسب با نوع سایت خود ، محدودیت های آپلود را تعیین کنید.
ارسال ایمیل هنگام ثبت تیکت
تلار امکان ارسال اعلان ایمیلی را نیز دارد یعنی بعد از ثبت تیکت ، می توان برای گیرنده تیکت ایمیل ارسال کرد .
در تنظیمات ایمیل نیز گزینه هایی برای شخصی سازی وجود دارد از جمله :
موضوع ایمیل
ایمیل فرستنده
لوگوی سایت
متن پایین ایمیل
لینک پاسخ به تیکت
وجود لینک پاسخ به تیکت یک نکته کاربردی است چون گیرنده ایمیل می تواند مستقیما وارد بخش مربوط به همان تیکت شود.
ارسال پیامک برای اطلاع رسانی
اگر میخواهید اعلان ها فقط به ایمیل محدود نباشند ، تلار امکان ارسال پیامک را هم در نظر گرفته است. سیستم پیامک افزونه از چند سرویس دهنده پیامکی پشتیبانی می کند . البته برای استفاده از این قابلیت باید حساب و اطلاعات سرویس پیامکی خودتان را داشته باشید.
در صورت فعال بودن اعلان پیامکی ، هنگام ایجاد تیکت می توان برای گیرنده اطلاع رسانی پیامکی ارسال کرد.
امکان تعیین متن سربرگ و پابرگ پاسخ ها
یکی از امکانات کوچک اما جالب افزونه، امکان تعیین متن سربرگ و پابرگ پاسخ های پشتیبان است که این قابلیت می تواند برای اضافه کردن متن هایی مثل : این پاسخ توسط تیم پشتیبانی ارسال شده است یا اطلاعات تکمیلی مربوط به پشتیبانی استفاده شود.
برای برندهایی که می خواهند پاسخ های تیم پشتیبانی شکل یکدست تری داشته باشند، چنین قابلیتی می تواند مفید باشد.
بستن خودکار تیکت های قدیمی
این قابلیت بیشتر برای مدیر سایت جذاب می شود تا مشتری . فرض کنید صدها تیکت قدیمی در سایت دارید که مدت هاست هیچ فعالیتی روی آنها انجام نشده است و شما حدود مثلا 3 ماه پیش به آنها جواب دادید .
تلار می تواند تیکت های قدیمی را بر اساس مدت زمانی که از آخرین پاسخ آنها گذشته ، به صورت خودکار ببندد . مثلا می توانید مشخص کنید تیکت هایی که بیشتر از تعداد روز تعیین شده بدون پاسخ مانده اند، بسته شوند.
این کار باعث می شود لیست تیکت های فعال شما شلوغ نشود و تمرکز تیم پشتیبانی روی درخواست های جدیدتر باشد.
مدیریت فایل های قدیمی
وقتی امکان ارسال فایل فعال باشد، به مرور زمان فایل های زیادی در هاست ذخیره می شوند.
تلار برای این موضوع هم یک راهکار در نظر گرفته است. می توانید تعیین کنید فایل های مربوط به تیکت هایی که مدت مشخصی از آخرین پاسخ آنها گذشته است، برای حذف شناسایی شوند.
حتی قبل از حذف فایل ها، افزونه فایل های مورد نظر را در بخش مدیریت نمایش می دهد.
البته این قسمت را باید با احتیاط استفاده کرد چون فایل های حذف شده قابل بازگردانی نیستند و خود افزونه نیز توصیه می کند قبل از حذف، از پوشه uploads نسخه پشتیبان تهیه شود.
آیکن شناور پشتیبانی
تلار فقط به یک صفحه تیکت محدود نمی شود . افزونه امکان نمایش یک آیکن پشتیبانی را هم فراهم می کند.
می توانید نمایش آیکن را فعال یا غیرفعال کنید، تصویر آیکن را تغییر دهید و محل قرارگیری آن را در سمت راست یا چپ تنظیم کنید.
این قابلیت می تواند باعث شود دسترسی به سیستم پشتیبانی برای کاربر راحت تر شود.
ویرایشگر پیشرفته برای نوشتن پاسخ
اگر بخواهید متن تیکت ها و پاسخ ها ساده نباشد، امکان فعال کردن ویرایشگر پیشرفته وردپرس وجود دارد و در این حالت پشتیبان می تواند پاسخ های خود را با امکانات بیشتری نسبت به یک Textarea ساده بنویسد.
برای پشتیبانی محصولاتی مثل قالب و افزونه وردپرس، این موضوع کاربردی است چون گاهی لازم است در پاسخ ، متن قالب بندی شده، لینک یا توضیحات دقیق تری ارائه شود.
امکان شخصیسازی با CSS
تلار یک بخش برای CSS دلخواه نیز در تنظیمات خود دارد. این یعنی اگر ظاهر پیش فرض سیستم کاملا با طراحی سایت شما هماهنگ نباشد، می توانید با CSS آن را شخصی سازی کنید.
برای سایت هایی که ظاهر پنل کاربری برایشان اهمیت دارد، این قابلیت دست مدیر سایت را بازتر می گذارد.
اگر در کنار پشتیبانی برای محصولاتتان گارانتی هم در نظر گرفته اید، مدیریت وضعیت گارانتی هر محصول می تواند کار پشتیبانی را خیلی ساده تر کند . در این حالت افزونه Warranty Pro Manager برای استعلام گارانتی محصولات ووکامرس می تواند کمک کند تا مشتری راحت تر وضعیت گارانتی محصولش را بررسی کند.
تجربه استفاده از تلار در یک سایت واقعی چگونه است ؟
اگر بخواهیم از نگاه یک مدیر سایت به تلار نگاه کنیم، مهم ترین مزیت آن صرفا ثبت تیکت نیست.
ارزش واقعی زمانی مشخص می شود که تعداد مشتری ها و درخواست های پشتیبانی زیاد شود.
در یک سایت کوچک شاید بتوانید با واتساپ یا تلگرام هم پشتیبانی کنید و مشکلی پیش نیاید. اما وقتی تعداد مشتری ها بیشتر شود، سوال اصلی دیگر این نیست که چطور به مشتری جواب بدهم؟ سؤال تبدیل می شود به :
این مشتری چه محصولی خریده؟
مشکلش قبلا بررسی شده یا نه؟
چه کسی باید جوابش را بدهد؟
آخرین پاسخ چه زمانی بوده؟
این تیکت هنوز باز است؟
مدت پشتیبانی محصول تمام شده یا نه ؟
تلار دقیقاً روی همین قسمتها تمرکز کرده است.
به نظرم جذاب ترین بخش آن برای یک فروشگاه وردپرسی، ترکیب تیکت + محصول خریداری شده + مدت پشتیبانی + ووکامرس است. چون سیستم را از یک فرم تماس ساده جدا می کند و به یک سیستم پشتیبانی واقعی تر تبدیل می کند.
تلار برای چه کسانی انتخاب مناسبی نیست؟
این قسمت شاید به اندازه معرفی امکانات جذاب نباشد ، اما اتفاقا قبل از خرید افزونه مهم است.
اگر سایت شما یک سایت شخصی یا شرکتی بسیار کوچک است و ماهانه فقط چند درخواست پشتیبانی دریافت می کنید، احتمالا به چنین سیستم کاملی نیاز ندارید. همچنین اگر تمام پشتیبانی شما قرار است از طریق واتساپ یا تلفن انجام شود و نمی خواهید مشتری وارد پنل سایت شود ، استفاده از سیستم تیکت احتمالا مزیت زیادی برایتان ایجاد نمی کند.
تلار بیشتر زمانی ارزش خودش را نشان می دهد که پشتیبانی بخشی از فرآیند اصلی کسب و کار شما باشد.
چرا سیستم تیکت از پیام رسان ها بهتر است؟
البته منظور این نیست که واتساپ یا تلگرام بد هستند در حقیقت مشکل زمانی ایجاد می شود که این ابزارها تبدیل به تنها سیستم پشتیبانی سایت شوند . در پیام رسان ، اطلاعات مشتری ها و درخواست ها خیلی سریع زیاد می شود.
اما در سیستم تیکت :
هر درخواست یک موضوع مشخص دارد.
محصول مرتبط با درخواست مشخص است.
وضعیت تیکت مشخص است.
اولویت مشخص است.
پاسخ ها در همان درخواست ذخیره می شوند.
فایل های مرتبط همراه تیکت باقی می مانند.
مشتری می تواند سوابق درخواست های خودش را مشاهده کند.
به زبان ساده ، پیام رسان برای گفت و گو عالی است اما برای مدیریت سیستماتیک پشتیبانی ، تیکت انتخاب منطقی تری است.
اگر می خواهید محتوای سایت را از حالت معمولی خارج کنید و ارتباط بیشتری با کاربران داشته باشید با افزونه وردپرس My Stories می توانید قابلیت ساخت و نمایش استوری های شبیه اینستاگرام را به سایت اضافه کنید و محتوای کوتاه، تصویری یا ویدیویی را در اختیار بازدیدکنندگان قرار دهید.
یک نکته مهم درباره پشتیبانی محصولات ووکامرس
یکی از قابلیت هایی که هنگام بررسی تلار بیشتر به چشم می آید ، کنترل دسترسی پشتیبانی بر اساس خرید محصول است.
وقتی پشتیبانی ووکامرس فعال باشد ، افزونه بررسی می کند که کاربر محصول را خریداری کرده باشد و در صورت فعال بودن محدودیت زمانی ، اعتبار پشتیبانی او نیز بررسی می شود. این موضوع برای فروشنده محصول دیجیتال بسیار مهم است.
چون می توانید بین این دو مفهوم تفاوت ایجاد کنید :
خرید محصول و حق دریافت پشتیبانی محصول
این همان چیزی است که یک سیستم تیکت ساده معمولا در اختیار شما قرار نمی دهد.
جمع بندی آیا تلار ارزش استفاده دارد؟
اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم ، تلار برای سایتی ساخته شده که می خواهد پشتیبانی را از حالت پراکنده و دستی خارج کند.
امکاناتی مثل ثبت و پاسخ تیکت ، دسته بندی ، تعیین وضعیت و اولویت ، پیوست فایل ، پاسخ های آماده ، اعلان ایمیلی و پیامکی ، اتصال به ووکامرس ، تعیین مدت پشتیبانی و پشتیبانی از فروشندگان دکان باعث شده اند تلار فراتر از یک فرم ارسال پیام باشد.
بهخصوص اگر یک فروشگاه وردپرسی دارید و محصولات دیجیتالی و فیزیکی میفروشید ، اتصال تیکت به محصول خریداری شده می تواند یکی از کاربردی ترین قسمت های افزونه برای شما باشد.
از طرف دیگر ، اگر سایت کوچکی دارید و تعداد درخواست هایتان بسیار کم است، شاید راهکار های ساده تر هم نیاز شما را برطرف کنند.
در نهایت، چیزی که از یک افزونه پشتیبانی انتظار داریم این است که وقتی تعداد مشتری ها زیاد شد، مدیریت درخواست ها سخت تر نشود بلکه برعکس ، هر درخواست جای مشخصی داشته باشد و بدانیم چه کسی، برای چه محصولی و با چه اولویتی منتظر پاسخ است.
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.